upselling psg notion clé
La notion clé

L’upselling – La notion clé

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💡 Définition

Parfois confondu avec le cross-selling, l’upselling consiste à suggérer à un fan / prospect / client un produit de catégorie supérieure à celui qui est initialement consulté. L’objectif de l’upselling est d’augmenter le panier moyen et/ou la marge commerciale.

🔎 Exemples d’upselling

La pratique est souvent associée à l’e-commerce mais elle a été théorisée et appliquée bien avant l’essor du net. Un des exemples les plus connus est celui de McDonald’s. La chaîne de restauration rapide n’hésite pas à proposer un menu Maxi Best Of – avec un grand cornet de frites et une grande boisson – à tous ses clients commandant un menu standard, soit via sa borne interactive ou directement en caisse. Une technique qui permet aux établissements de rehausser le panier moyen de 0,60 € pour les clients acceptant la proposition.

Sur internet, de nombreux e-commerçants ont développé et perfectionné leurs techniques au fil du temps. A tel point que l’upselling – associé au cross-selling – représenterait désormais en moyenne entre 10 et 30% de leur chiffre d’affaires selon différentes études. Les articles de catégorie supérieure sont généralement suggérés lors de la consultation de la fiche produit initialement ciblé, avec comme intitulé de rubrique « Les clients ayant consulté cet article ont acheté / également regardé ». Les produits listés sont alors finement choisis grâce à des algorithmes s’appuyant sur de multiples critères dont le prix, l’affinité avec le produit consulté, les avis clients, le stock, le taux de clic, le taux de conversion, le taux de marge ou encore l’historique de consultation / d’achat du client logué sur la plateforme.

L’upselling est particulièrement bien exploité par Boulanger. Sur sa plateforme e-commerce, le distributeur n’hésite pas à mettre en avant un « + » produit sur les articles au montant légèrement supérieur à celui qui a attiré l’attention du client.

Exemple d’upselling – Boulanger

Section d’upselling sur le site de Boulanger suite à la consultation d’une fiche produit d’un ventilateur à 34,99€

A noter que l’upselling est également une pratique encouragée par de nombreux retailers / e-commerçants lors d’une prise de contact avec le service client.

⚽ Upselling dans le sport

De plus en plus d’acteurs du sport professionnel s’essayent à l’upselling sur leur boutique en ligne. C’est le cas notamment du Paris Saint-Germain via sa collaboration avec Fanatics. Sur chaque fiche produit de sa plateforme en ligne, le PSG affiche une section « A voir également » présentant différents articles assimilés à du cross-selling et à de l’upselling. Par exemple, tout fan consultant le maillot domicile 2022-23 se verra présenter dans la section en question le même maillot intégrant un flocage.

Exemple d’upselling – Paris Saint-Germain

Section d’upselling sur la boutique en ligne du PSG suite à la consultation du maillot Domicile Match Dri-FIT ADV à 139,99€

🎟️ L’upselling appliqué à la billetterie

Le plus gros potentiel de l’upselling dans le sport professionnel français ne réside-t-il pas au niveau de la billetterie ? C’est ce que pense Benjamin Roumegoux, Directeur Commercial de Ticketchainer. L’upselling peut constituer un excellent atout pour démocratiser les offres VIP au stade à l’image des initiatives prises par les différentes franchises de sports US qui génèrent d’incroyables revenus matchday via l’exploitation de leur enceinte sportive.

« Les sports US ont développé cette propension à démocratiser l’offre VIP. Aux Etats-Unis et au Canada, les espaces de réception et les services haut de gamme ne sont pas exclusivement réservés aux entreprises. Sur la billetterie en ligne des différentes franchises, le grand public peut accéder facilement aux tarifs des loges, des espaces VIP, des expériences telles qu’être présent dans le couloir de sortie des joueurs en avant-match… Au Staples Center de Los Angeles (ndlr : désormais rebaptisé Crypto.com Arena) des desks avec des commerciaux sont installés dans le stade pour répondre aux questions sur le prix des différentes prestations. Ces mêmes commerciaux n’hésitent pas à proposer en upsell des formules VIP au grand public. En France, cette pratique n’est pas développée car on adopte un fonctionnement trop cloisonné en opposant parfois les publics. Il faut faire bouger les lignes » précise ainsi Benjamin Roumegoux. La sophistication des offres de billetterie pourrait ainsi faire la part belle à l’upselling dans les années à venir au sein du sport français.

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