L’e-commerce est devenu un levier stratégique majeur dans le développement des activités de merchandising des organisations sportives. Désormais, la boutique en ligne peut représenter près de la moitié des revenus issus des produits dérivés. Pourtant, de nombreux clubs se heurtent à un problème structurel : la bonne gestion des retours produits. Une politique trop souple peut fortement grever la rentabilité de l’activité. A contrario, une politique restrictive nuit à l’expérience des supporters. Fort heureusement, des entreprises tech’ ont développé des solutions de recommandation de taille permettant de surmonter cette problématique. Décryptage.
Dans l’univers du sport comme celui de la mode, les retours constituent l’un des principaux facteurs d’érosion de marge pour les e-commerçants. Des acteurs comme Zalando ou Assos pouvaient atteindre des taux de retour flirtant avec la barre des 50% sur certains marchés, les obligeant alors à revoir leurs conditions pour ne pas entamer leur rentabilité. Chaque article renvoyé entraîne un triple coût : logistique, opérationnel et environnemental. Par ailleurs, la méconnaissance de sa taille constitue également un frein majeur à l’acte d’achat en ligne. Et le guide des tailles, parfois présenté sur la fiche produit, n’est que trop rarement consulté.
Pour une organisation sportive qui cherche à rentabiliser sa boutique en ligne, limiter les erreurs de taille est donc crucial. Réduire les retours ne se résume pas à une simple question financière : c’est aussi un enjeu d’image et de satisfaction des supporters. Certains clubs ont ainsi pris la décision dernièrement d’étoffer leur service client pour répondre à cette problématique.
« On a mis en place en interne un pôle dédié au service client. Les supporters peuvent nous contacter du lundi au vendredi et une ressource est là pour répondre à leurs questions. Le service gère à la fois les demandes liées au merchandising et à la billetterie. Cela nous permet d’être très réactifs et d’apporter une réponse immédiate par téléphone ou mail » nous expliquait il y a quelques mois Anaïs Bodin, Responsable Merchandising & Licences du Rugby Club Toulonnais.
D’autres organisations ont également misé sur un widget de recommandation de taille, placé sur la fiche produit, pour guider au mieux les utilisateurs dans leur choix. En la matière, Fitle fait figure de référence. Technologie reposant sur le machine learning et une intelligence artificielle propriétaire, cette solution permet de réaliser une recommandation de taille à partir d’informations basiques : âge, taille et poids. « Avec seulement ces trois informations, on atteint déjà un excellent taux de précision » nous indique Frédéric Doucène, Directeur Général de Fitle.
L’outil ne se limite pas à une recommandation basique : il prend en compte le style de port souhaité par l’utilisateur – ajusté ou ample – et recouvre désormais de nombreuses catégories de produits : vêtements, chaussures, casques… Plusieurs acteurs du sport ont déjà adopté cette solution dont notamment l’équipementier écoresponsable NOLT ou encore des marketplaces de sports mécaniques et des acteurs de MMA.
« Globalement, peu importe l’industrie, les besoins de nos clients tournent autour de trois piliers. En priorité, ils veulent réduire leur taux de retour. Mais ils souhaitent aussi améliorer l’expérience utilisateur et accroître leur taux de conversion grâce à notre outil » explique Frédéric Doucène.
Des résultats spectaculaires pour les e-commerçants ayant implémenté la solution
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